Менеджер по продажам и его работа

Привет, мой уважаемый друг! Перед тобой раздаточный материал, который, по моему мнению, позволит тебе  провести действия по самоконтролю и продвинуться к новым вершинам твоего успеха – итак, вперед!
Работая с раздаточным материалом, не жалей времени на выполнение упражнений, в противном случае эффект от этой «раздатки» будет равен нулю!

В самом начале работы мне хочется задать тебе одни вопрос: «Согласен ли ты, что суть любого успеха и собственно его мерило – это твое  стремление к самосовершенствованию?» Если да, тогда выполни первое упражнение, которое покажет тебе, насколько динамично продвинулся ты в своей профессиональной деятельности.

Рис.1 Динамика твоего профильного развития
Начало                                    Сейчас                                         Идеал
« »________                            « »___________                          « »______________
_____________                        ________________                    _________________

Задачи:
1._________________________________________
__________________________________________
2.__________________________________________
____________________________________________
3.______________________________________________
____________________________________________
4.__________________________________________
____________________________________________
5.____________________________________________
_____________________________________________

Перед тобой рисунок 1. на нем отмечены три позиции. Это твоя, игрок, профессиональная жизнь. Крайняя левая надпись «Начало»: это тот момент, когда ты начал заниматься своей профессией. Любой сейлз, конечно, скажет, что продавать начал до того, как научился ходить, но я имею в виду принятие продаж именно как работы. Для кого-то год назад, для кого-то месяц...а может и вчера. Поставь дату над точкой. Не пренебрегай этой пустяковой деталью – ничуть она не пустяковая – привязка ко времени нужна всегда. Кстати, а зачем, по-твоему?
Вторая позиция «Сейчас». Это твой профессиональный уровень на данный момент. Теперь сделай так: сравни себя тогдашнего  с собой нынешним. Как в детской игре «Найди десять отличий». Конечно, речь идет не о внешности, а о качествах определяющих профессиональную успешность.  Например: был робким – стал смелым; не знал что такое трейд - маркетинг, а сейчас знаю...или до сих пор не знаешь? (этого никто не знает:-)))))!)  В общем задача такова – вписать в колонку те знания, умения, навыки, или поведенческие характеристики которые были на момент начала деятельности (в графу «Начало»)  и что с ними происходит на данный момент (в графу «Сейчас»).
Сделано? Тогда перейдем ко второй части упражнения – посмотри на изменения. Это вектор твоего профессионального развития. Но как далеко до идеала – того уровня, когда можно говорить, что человек состоялся как профессионал? Осознай к чему идешь! Запиши в графу «Идеал» все то, что тебе необходимо для совершенства!
А теперь самое интересное – стрелка между твоим состоянием сейчас и идеалом. Будем реалистами – не мои тренинги, не прочитанная гора литературы не сделают тебя  идеальным специалистом, но смогут приблизить тебя к этому. Так вот, внизу  - где  большое поле для записей – напиши пять конкретных задач, позволяющих улучшить характеристики, которые ты выделил раньше.
Закончив работу с раздаточным материалом, сверься -  все ли задачи ты выполнил? Если все задачи выполнены, то,  шапочки к небу и мои горячие рукопожатия! Выполнил лишь часть задач – может, перечитаешь необходимую литературу или позвонишь мне для консультации – 8-705-701-89-58 ( или не мне -  а гуру твоей профессии)? Не выполнил ни одной задачи....напиши мне буду знать, что или мои материалы и тренинги не работают, или ты......:)))))))

Идеология продаж

• Если я «Его Величество Клиент»...или что я жду от продавца товара/услуги будучи клиентом.

На тренинге мы подробнейшим образом рассмотрели, что нас бесит и что восхищает в работе продавца товара или услуги, в случае, когда мы сами покупаем. Приведу краткий обзор результатов (для удобства всех продавцов товаров или услуг я буду называть консультантами, идет?):

Честно говоря, список можно было бы и продолжить, однако я считаю, что и этого достаточно для проведения кое-какого анализа. На тренинге мы этого не делали...видите ли упражнение весьма интимно...но  наедине с собой это сделать необходимо! Итак, в колонке «что нас радует в поведении консультанта» проставь оценки по 5-балльной шкале себе как сэйлзу.
Если в результате ты набрал 45 баллов -   выбрось эту раздатку, иди к шефу и потребуй увеличить твою зарплату в 10 раз. Только проверь еще раз не кривил ли ты душой ставя себе эти пятерки.....
Если же картина менее радужная, то тебе есть куда стремиться – можно я помогу тебе в этом?

2. На кого работаем... Или кто же наш клиент?
«Продажи  - это самая высокооплачиваемая работа среди тяжелых, и самая легкая среди низкооплачиваемых...» Не знаю, кто сказал.  Тяжесть, однако, не в том, что нужно много двигаться, ездить и говорить. Так думают простаки. Тяжесть в другом...попробуй ответь в чем именно:

Я не знаю, что написано у тебя о тяжелом труде сейлза, но догадываюсь, что есть там пункт и о трудности взаимопонимания и взаимодействия с клиентом. Есть? Если да, то этот параграф для тебя.
Как ты помнишь, первое аптечное правило от Лосевой звучит так «Ты здесь не для того, чтобы учить клиента (русской речи, техническим характеристикам своего товара, этике поведения или чему бы то ни было еще) – ты здесь, для того чтобы ПРОДАВАТЬ!!!»
И все таки есть разница кому продавать, и разница эта не только психологическая, хотя и это важно, разница в том, на каком языке ты будешь вести продажу, и цель твоя вести ее на языке клиента, а посему я могу предложить тебе разделить своих клиентов только на три типа, грубо говоря, на знатоков твоего товара, «чайников», и «умников, которые много слышали о твоем товаре, понимают его целевое назначение, но ни разу его толком не использовали».  В общем основанием для классификации явилось знание клиентом твоего товара.
Внизу представлена таблица с некоторыми характеристиками данных групп клиентов, думаю тебе найдется, с чем в ней согласиться, что оспорить и главное, что добавить.

Все что написано в таблице – мое видение ситуации, свои дополнения и комментарии внеси в нижнюю незаполненную строку.
Внес? Отлично! Продолжим.
В сущности, мы описали в  двух параграфах ожидания клиентов по отношению к нам. А если у клиента есть ожидания в отношении нас, то ведь и у нас есть ожидания в отношении клиентов, верно?
Итак, представив себе одного конкретного клиента и реальное состояние работы с ним, можно представить и  идеальное состояние работы с ним. Ну, почти, так как ты описывал себя, расставляя цели в первом упражнении. Начнем?
Опиши для начала идеального клиента: как он себя ведет, как относится к продукту твоей компании, как относится к конкурентам, к тебе лично, как рекламирует твою компанию, насколько лоялен по отношению к нам и т.д.
Теперь опиши любого другого реального клиента, главное оцени его по степени выраженности тех характеристик, которыми ты описал идеального клиента. Например, в колонке идеальный клиент ты пишешь – всегда рад встрече со мной, следовательно, в колонке реальный клиент будет написано – рад не всегда, а может быть – всегда не рад, или -  сразу отправляет в пешее эротическое путешествие. Среднюю часть рисунка пока не трогай, лады?

Клиент, может, и сам хотел бы быть таким, каким ты его хочешь видеть. Так почему он еще не такой, каким бы ты хотел его видеть? Что мешает? Впиши ответы в среднюю  колонку.
Теперь можно заметить – все, что не дает клиенту стать таким, как нам надо содержится в его голове! Клиент сам не знает, почему ему выгоднее работать с нами, а не с конкурентами; он думает, что у нашего продукта плохое качество, он не хочет связываться с нашей компанией, потому что у него есть негативный опыт работы. Так с чем мы работаем? Правильно, с тем, что в голове у нашего клиента...
Давай выделим эту мысль во второе аптечное правило: Я работаю не с товаром своей компании, не с организацией покупающий мой товар, а с тем, что в голове моего клиента! (Не забывай об этом на всех этапах своей работы!)
3. Классические этапы продаж

• Итак, все начинается собственно с установления контакта. Основные правила этого этапа:

• Правила формирования первого впечатления.
• Правило «15 секунд»
• Правило «четырех плюсов» - улыбка; комплимент; имя; признание значимости.
• Правило эмоциональных отношений – положительная атмосфера; позитив в первых словах.

Приступим к обсуждению.
Игрок, перед тобой таблица – твоя задача дать свою версию вклада каждого их каналов в восприятие информации. Впиши свои цифры напротив каждого канала, не забудь, что в сумме они должны составить 100%.

СТРУКТУРА КАНАЛОВ ВОСПРИЯТИЯ

Вспомни игрок, как воспринимаешь информацию ты? Как оцениваешь человека в первую встречу? Удивительно то, что на уровне сознания мы предаем огромное значение словам собеседника  - тогда как в действительности оказывается, что для нас более значимыми оказываются другие факторы. Слова и смысл слов передают только 7% информации. На долю жестов, мимики и движений выпадает более половины информационной нагрузки – 55%. А тон, интонация, ударения  прочая паралингвистика контролируют 38% передаваемой информации.
Первое впечатление  - управляет будущим вашего знакомства. Психологические нюансы, влияющие на формирование первого впечатления, нащупаны задолго до нас и вот лишь некоторые из них:

• Эффект ореола (окрашивание одним качеством всех остальных) общее благоприятное впечатление о человеке обеспечивает позитивные оценки его моральных качеств и наоборот. Вывод: правильно выбирай маску, грим и платье.
• По одежке не только встречают, но и доверяют. Вывод хоть и вульгарный, но верный -хороший понт -дороже денег!
• Энергичная  выразительная жестикуляция отражает положительные эмоции и воспринимается поэтому как  признак заинтересованности и дружелюбия. Вывод: раскрепостить, говори не только словами, но и телом, глазами, лицом.

Правило 15 секунд напоминает нам о том, что быть позитивным необходимо в первые секунды знакомства, потому что у нас не бывает второго шанса произвести первое впечатление!
Правило «четырех плюсов»:

• улыбка  - только не «чиз», только не американский оскал...а готовность к улыбке, расслабленные губы и в крайнем случае «сыр».
• Комплимент. Это следующий шаг. Цитата В.П. Шейнова: «Комплимент – это небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Комплимент универсален. Комплимент можно сказать всем. В технике «выворачивания на изнанку» почвой для комплимента  может стать даже любой недостаток»

Существенный нюанс -комплимент не должен быть банальным! Харви Маккей здорово сказал: «Банальное начало разговора обеспечивает банальное его продолжение,  и более чем банальную развязку»\

• Имя. Неужели есть еще, что добавить по вопросу как важно работать с именем собеседника? Ну что ж... Карнеги: «Миллионеры помогали финансировать экспедицию адмирала Бирда в Антарктиду с условием, что цепи ледяных гор будут названы их именами. Виктор Гюго питал надежду ни много, ни мало на то, что Париж будет переименован в его честь. Даже Шекспир величайший из великих, пытался добиться блеска своему имени приобретением гербового щита для своего рода». Почти для каждого из нас – наше имя музыка!
• Признание значимости. Все знают об этом трюке...но ему очень трудно сопротивляться. Он вечно успешен, как вечно приносят успех комплимент и даже грубая лесть. Если хочешь овладеть этим приемом в совершенстве, учителем выбери себе  - Остапа Сулеймана Берта Марию Бендер бея.

• Выявление потребностей клиента. Игрок ты ведь не забыл что при выявление потребностей клиента самое важное?
• Что?__________________________________

Вспомнил? Ну и прекрасно. Надеюсь, ты так же помнишь метафору, которую мы применяем на этом этапе – ты -  врач,  покупатель – пациент. Сначала диагностика с помощью открытых вопросов, не забудь и мой излюбленный вопрос: Что для Вас важно при покупке этого товара? (ну и вариации на эту же тему, главное выйти на МОТИВ клиента, для кого-то окажется быстрота доставки, а для кого-то цена) – а уж только затем презентация.

• Мотивы покупок и презентация товара и/ или коммерческого предложения

Мотивы:
Комфорт
Уверенность, надежность, безопасность
Престиж
Общение
Любознательность
Выгода
Авторитет (по чьему-либо примеру)
Здоровье
Как заставить клиента выдать свой мотив? Какие вопросы необходимо ему задавать, чтобы он «проговорился»? Напомню, что разговор на «свободные от продаж» темы, как правило, наиболее четко позиционируют мотив клиента.
Все покупки совершаются исходя и конкретных мотивов, как собственно и любые другие действия человека. Зная эти мотивы, мы ловим покупателя на конкретике и согласно этим мотивам мы проводим презентацию нашего коммерческого предложения и товара.  А вот если мы мотив не уловили или поняли неправильно, тогда зачастую у нас случаются...

• Возражения клиента

13 СТАНДАРТНЫХ ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА
по С. Дипу и Л. Сессмену
1. И НЕ ПЫТАЙТЕСЬ
2. СЛИШКОМ ДОРОГО
3. СЛИШКОМ РИСКОВАННО
4. МЫ ЭТО УЖЕ ПРОБЫВАЛИ
5. МЫ НЕ ИМЕЛИ С ЭТИМ ДЕЛА
6. ЭТО НЕ В НАШЕМ СТИЛЕ
7. ДАВАЙТЕ ПОДОЖДЕМ И ПОСМОТРИМ, ЧТО СДЕЛАЮТ НАШИ КОНКУРЕНТЫ
8. СЕЙЧАС У НАС НЕТ СРЕДСТВ
9.  МЫ СЛИШКОМ МНОГО ВЛОЖИЛИ В СУЩЕСТВУЮЩИЕ СИСТЕМЫ
10. СЕЙЧАС СЛИШКОМ МНОГО ВСЕГО ПРОИСХОДИТ
11. ПОЧЕМУ Я ДОЛЖЕН ВАМ ДОВЕРЯТЬ?
12. Я ПРОСТО СЧИТАЮ, ЧТО ЭТО НЕ СРАБОТАЕТ
13. Я-ТО СОГЛАСЕН, НО ОНИ – НЕТ

ШЕСТЬ ГРУПП ВОЗРАЖЕНИЙ
по Р. Шнаппауфу

1. СОПРОТИВЛНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ – БОЯЗНЬ НОВОГО, ИНЕРТНОСТЬ.

2. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ – НЕРЕНТАБЕЛЬНО, ПРОБЛЕМЫ С ФИНАНСИРОВАНИЕМ.
3. СОПРОТИВЛЕНИЕ ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕШЕНИЮ И/ИЛИ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ – НЕДОСТАТОЧНО УДОВЛЕТВОРЯЕТ СПРОС.
4. СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЯ – ВРЕМЕННО ИЛИ ОКОНЧАТЕЛЬНО СОКРАТИЛСЯ СПРОС.
5. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА – ЗАТАЕННАЯ ОБИДА, СКРЫТАЯ ВРАЖДЕБНОСТЬ ИЛИ ПРЕДУБЕЖДЕНИЕ.
6. СОПРТИВЛЕНИЕ ВЫЗВАННОЕ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ – ОБРАЩЕНИЕ С РЕКЛАМАЦИЯМИ ПО ПОВОДУ КУПЛЕННОГО РАНЕЕ ТОВАРА

Чтобы быть уверенным, что перед тобой возражение того ли иного типа необходимо провести диагностику возражения – упрощенно это выглядит так:

Реакция продавца на возражения.
   

 5. Правила работы с возражениями

• Дай возможность высказаться.

Отступи на шаг в сторону, дай «волне» пройти. Каждому человеку надо самореализоваться. Или – дать выход эмоциям. Врождённая потребность каждого приличного покупателя – ему непременно нужно охаять товар. Он купит, но только после того,  как выльет на товар ушат грязи.

• не говори, что он не прав.

Не использовать запретный оборот «Да, но…»
Использовать «Да, и…»

• выдели в возражениях, то с чем согласен.
• оттягивай разговор о цене
• избегай дискуссий

Какие могут быть дискуссии, когда нам надо не переспорить, а продать.

• Тебе необходимо иметь карту возможных возражений
• не задерживайся на трудных возражениях - скажи искренне и печально «Это так» и уйди в поле жизнерадостной аргументации.
• будь оптимистом – возражение – это признак желания купить.

Надеюсь, ты дополнишь этот список своими золотыми правилами работы с каждой группой возражений:
Карта возражений

Заполнил? Поздравляю! Самое время переходить к завершению сделки.

• Завершение сделки

Приёмы завершения продаж.
1. «Потерянное преимущество»
- Только до 1 ноября вы можете приобрести товар со скидкой 5%.!
- Вы знаете, осталось только два вагона этого товара – Вы как раз успели вовремя.
2. «Подведение итога» или «На арапа»
-Я согласен, что это дорогой товар, однако это оптимальная цена для него. Вы не хотите менять свои привычки и работать с новым товаром, но ведь сейчас все постоянно совершенствуется. Да, он жутко неудобной фасовки, зато он намного облегчит Вашу работу и сэкономит Ваше драгоценное время. Давайте оформим сделку.
3. «Подразумеваем согласие»
- Я сейчас же позвоню на фирму, чтобы для Вас всё приготовили и запаковали.
4.  «Продавец – альпинист»
Продавец консультант делает вид, что ему очень сложно было достать что –либо у своего скряги – поставщика, или с самой верхней полки, или принести со склада, или пробираясь до товара что-нибудь уронить и т.п.
5. «Беспроигрышная альтернатива»
-Вам берете два вагона или три?
- Вы будете оплачивать наличными или безналом?
6. «Последнее возражение»
- Я ответил на все Ваши вопросы. А теперь, перед тем как я упакую Вам товар, задайте свой самый коварный вопрос!
Игрок, а что в твоем арсенале завершения сделок? Запишии запатентуй этот метод в своей компании!
Напоследок перечень “аптечных правил”, читай и анализируй...как часто ты их нарушаешь и насколько эффективно их соблюдать – выбор за тобой!
1. Основополагающие правила общения для всех разновидностей деловых контактов. Выделю четыре категории постулатов:
I. Количество.
1. Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется (для выполнения текущих целей диалога).
2. Твое высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.
II. Качество.
1. Не говори того, что бы считалось ложным.
2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
III. Отношения. Не отклоняйся от темы.
IV. Способ.
1. Избегай непонятных выражений.
2. Избегай неоднозначности.
3. Будь краток (избегай ненужного многословия).
4. Будь организован.

Ценность постулатов для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.
2. Как вести себя с «взрывоопасными» клиентами.
1.Достижение взаимопонимания.
- Означает поиск некой области, в которой у вас и вашего клиента может обнаружиться точка соприкосновения. Например: «У меня появилась мысль. Не желаете выслушать?» Суть состоит в том, чтобы добиться согласия клиента в отношении какого-либо нейтрального вопроса.
2. Что Вы хотите, чтобы я сделал?
- Обычно мы исходим из того, что уже заранее знаем, чего хочет человек. Нам кажется, что мы способны читать мысли другого человека. А почему бы просто не спросить его самого? Даже если вы абсолютно уверены в мотивах поведения другого человека, такой вопрос побуждает его высказать свои пожелания вслух, вербализовать их, тем самым, помогая вам найти наиболее приемлемый выход из ситуации.
3. Метод Коломбо.
- Люди сдают свои оборонительные позиции перед теми, кому не дано понять даже самых элементарных вещей. Вы можете, к примеру, сказать: « Я совсем запутался. Не могли бы Вы мне объяснить, почему вы так думаете?» или «Что заставляет Вас думать таким образом?»
4.Метод дзюдо.
- В данном случае вы используете силу «соперника» против него самого. Вы признаёте его точку зрения, затем преподносите её клиенту с противоположной стороны и делаете удобные для вас выводы. Например, вы говорите: «Очень хорошо, что Вы затронули этот вопрос. Вы уже не первый, кто говорит мне об этом. Поэтому, позвольте мне поинтересоваться, не будете ли Вы возражать, если я…»
5. Почему?
- Чаще всего ответы на все ваши вопросы у клиента готовы заранее. Наверняка у него есть ответ и на ваш вопрос «почему?». Но если вопрос, начинающийся с «Почему?» будет следовать за каждым новым ответом, заготовленные доводы и аргументы рано или поздно иссякнут, что позволит вам приблизится к разрешению возникшей проблемы.
6. Управляй ожиданиями.
- Чётко дав понять клиенту, что вы в состоянии сделать, а что нет, вы получите возможность управлять его ожиданиями. Не ограничивайтесь констатацией только того, что не может быть сделано. Скажите своему клиенту: «Я не могу сделать того-то и того-то. Но я могу добиться следующих результатов…» Несоблюдение этого правила – очень распространённая ошибка. Это всё равно, что на вопрос: «Который сейчас час?» ответить: «Не одиннадцать, но и не двенадцать часов». Скажите мне на что я могу рассчитывать!
7. Метод «скрепок»

• Учитесь добиваться взаимопонимания шаг за шагом. В определённый момент разговора попросите клиента (если вы в прямом, а не телефонном контакте) подать вам какой-нибудь мелкий предмет, вроде ручки или скрепки. Когда он подаст вам, то, что вы просили, поблагодарите его за помощь. Проделайте это несколько раз. Обычно, после того, как клиент оказывает вам такую небольшую услугу в третий раз, он смягчается и становится более открытым для взаимопонимания, а значит, возможность достижения компромисса увеличивается.

3.Настрой на любовь к трудным клиентам.
Включателем терпимости к трудным клиента станут формулы самовнушения ОСКАЛ. С их помощью можно секунды превратить в Мать Терезу, терпение и доброжелательность которой к любым убогим была безграничной.

Рецепт. (Формулы самовнушения) ОСКАЛ.
О – Ожидания. «Люди такие, какие они есть, а не такие, которые сидят в моих ожиданиях. Люди не обязаны походить на мои ожидания».
С – СОС. «Крик, ругань, нервозность человека – это крик его боли. Никто ни на кого не кричит в хорошем расположении духа. Он болен и я не буду в больного бросать психологические булыжники в виде ответного крика или презрения. Их нервозность, подозрительность, высокомерие – вид инвалидности. Я буду хвалить себя за свою мудрость в общении с трудными клиентами».
К – Король. «Клиент – король по своему статусу клиента. А короли тоже бывают вздорными и глупыми. Простим им это».
А – Айкидо. «Суть айкидо в том, чтобы агрессивную силу противника обернуть против его самого. Айкидо лучший способ укрощения буйных».
Л – Любить трудных. «Трудные клиенты – мои учителя. Только на них я учусь мудрости общения, выдержке, терпимости. Спасибо им за то, что они есть. Дрессировка трудных – великое искусство и я им овладеваю только с их помощью».
Такая психогимнастика  - лучший помощник в обслуживании трудных.
Трудные клиенты - твой Клондайк. Только на них можно разбогатеть. Они становятся самыми преданными клиентами и добровольными рекламными агентами, если их, несмотря на их «трудность», видят хорошими.

4. Преодоление собственной лени.

• Если мало платят, расти духовно.
• На хлеб зарабатывают руками, на масло – головой.
• Бизнес, как и автомобиль, сам катится только вниз.
• Не путай срочное с важным.
• Энтузиазм заразителен, его отсутствие тоже.
• Победитель говорит «Сделаю!» и преуспевает. Неудачник говорит «Постараюсь!» и терпит неудачу.
• А вот и от вас цитата: Все, что не улучшается – ухудшается!

Как всегда надеюсь, что у тебя еще сотня твоих аптечных правил, которые помогаю  тебе быть успешным, также верю, что ты непременно зафиксируешь их, чтобы потом делиться опытом с теми, кто в этом нуждается!

бизнес-тренер Лосева Е.Л.