1. Начинайте телефонный разговор... с улыбки. Помните - улыбка «слышна» по телефону и располагает к общению с вами. Кроме того, обязательно приветствие и представление абонентов в начале беседы. Так, принимая телефонный звонок, можете начать беседу, например, так: «Компания "Инвест-траст", торговый отдел, добрый день!» При исходя щем звонке сначала целесообразно поздороваться, а потом уже представиться, например: «Доброе утро, Елена Смирнова, менеджер по продажам ТОО «ИНФО К».
2. Абонента следует побудить к представлению, если он не сделал этого. При входящем звонке Вы вправе попросить его: «Пожалуйста, представьтесь». При исходящем звонке предпочтительна несколько иная формулировка: «Могу ли я узнать, с кем беседую?» Если вы впервые общаетесь с абонентом, целесообразно записать его фамилию, имя, отчество, а также должность и организацию (структурное подразделение), которое он представляет во время телебеседы.
3. После соблюдения указанных формальностей переходите непосредственно к делу. Если при входящем звонке абонент начинает шутить или говорить о чем-то не имеющем отношения к цели его звонка, попросите сообщить, что ему, собственно, угодно, например: «Чем мы можем быть Вам полезны?» При исходящем звонке, сразу же после того как контакт с абонентом установлен и вы убедились, что беседуете с компетентным представителем интересующей вас Организации, сразу же коротко и ясно сообщайте о цели своего звонка, например: «Могу ли я побеседовать с господином Перловским?», или «Пожалуйста, сообщите мне время отправления ближайшего рейса до...» и т. п.
4. Осведомившись о цели звонка абонента при входящем звонке, реагируйте адекватно ситуации. Наиболее вероятны две ситуации: вы можете оказать абоненту помощь (услугу), о которой он вас просит, или по тем или иным уважительным причинам не готовы сделать этого, по крайней мере, сию минуту.
В первом случае проще всего ответить утвердительно, добавив, например: «Соединяю» или «Запишите интересующую Вас информацию...» Во втором случае следует выразить сожаление в связи с тем, что просьба абонента не может быть выполнена, например: «Сожалею, но в данный момент госпожа Колобова находится вне офиса» или «К сожалению, мы не располагаем нужными Вам сведениями...» и др.
5. Если в ответ на просьбу при исходящем звонке вас соединяют с нужным человеком, не забудьте сразу же поприветствовать его (желательно по имени и отчеству, которые при
необходимости вы можете заранее уточнить у того, кто первым с вами общался), а также представиться. Затем внятно излагайте ему суть своего вопроса. Будьте также готовы к тому,
чтобы записать информацию по существу своего телеобращения.
Если ваша просьба не может быть удовлетворена (нужный вам человек отсутствует на месте, необходимой вам информацией не располагают и т. п.), выразите свое сожаление и попросите соединить вас с кем-либо из тех, кто способен вам помочь, либо уточните, когда, куда и кому можно перезвонить для разрешения вашего вопроса.
6. При необходимости обязательно оставьте о себе контактную информацию — номер телефона, факса, адрес электронной почты и т. п. Поинтересуйтесь также, когда вы можете рассчитывать на ответ. Зафиксируйте полученную информацию.
7. Сообщив абоненту интересующие ему сведения (при входящем звонке), убедитесь, что этой информации ему достаточно, уточните, например: «Вы удовлетворены этой информацией?» или «Есть ли необходимость что-либо уточнить?» При соединении абонента с другим сотрудников вашего предприятия обязательно убеждайтесь, что включение в линию состоялось. Если соединения по каким-то причинам не произошло,
извинитесь и предпримите повторную попытку. В крайнем случае, попросите абонента подождать (не более минуты!) или перезвонить.
8. В том случае, если при входящем звонке вы не смогли выполнить просьбу абонента (необходимый ему человек отсутствует на месте), обязательно выясните, что следует передать, например: «Пожалуйста, подскажите, что передать о вашем звонке господину Сидорову?» В крайнем случае, уточните контактную информацию об абоненте, а также то, когда следует ожидать от него повторного звонка или же он намерен попросить о том, чтобы позвонили ему (особенно если это начальник руководителя или иная VIP-персона — Прим. авт.).
9. Завершая беседу, уточните, всю ли необходимую информацию вы передали и насколько точно зафиксировали то, что услышали в ответ. Если требуется, попросите абонента уточнить отдельные детали, например: «Госпожа Браун, не могли бы Вы еще раз назвать желаемый срок поставки продукции по договору № 800?» Зафиксировав ответ, обязательно поблагодарите абонента.
10. Непосредственно перед прощанием поблагодарите абонента входящего звонка за то, что он обратился к вам, а при исходящем звонке — за оказанную вам услугу (предоставленную возможность пообщаться или за интересующую вас информацию), например: «Спасибо за звонок, госпожа Ляйне-манн. Всего Вам доброго!» (допускается также обращение по имени-отчеству) или «Искренне благодарю Вас за ценные сведения, Леонид Галактионович! До свидания и всего наилучшего!»
11. Повышению эффективности телефонного обслуживания в значительной мере способствуют и некоторые дополнительные информационно-справочные материалы, которые целесообразно иметь под руками.