С клиентами необходимо общаться (устно или письменно) на простом разговорном языке, который создает взаимное доверие, разъясняет и направляет, а не пытается удивить или произвести впечатление.
Вы любите видеть впечатляющие и удивительные вещи? Вам нравится наблюдать за восхитительными событиями и непредсказуемыми ситуациями? Уверен, что да. Нет ничего проще. Это обойдется вам лишь в несколько десятков рублей. Купите билет в кино, и вам обеспечены два часа восхитительного зрелища с погонями, сражениями, специальными эффектами, происходящего на огромном экране, представленного в ярких красках и сопровождаемого объемным звуком. А за пару штук баксов вы сможете наслаждаться всем этим, не выходя из дома.
Да, люди любят впечатляющие зрелища, и Голливуд, не задумываясь, тратит сотни миллионов долларов, чтобы предоставить их вам. И это у них неплохо получается.
Но вы не можете тягаться с Голливудом
И самое худшее, что вы можете сделать – это попытаться произвести впечатление. Почему? Ну, во-первых, вы не Голливуд, и вряд ли имеете 100 миллионов долларов на то, чтобы сделать вашу презентацию блокбастером. И потом, производить впечатление на других – это не ваша работа. Ваша задача – помочь людям решить их проблему, и заработать на этом.
Вот что происходит с клиентом почти на подсознательном уровне: Когда вы пытаетесь произвести впечатление вместо того, чтобы добиться взаимного доверия, разъяснить что-то клиенту и подвигнуть его к действию, вы немедленно отталкиваете от себя клиента. Он перестает вам верить.
Это огромная ошибка, которую многие совершают. Большинство компаний так усердно стараются произвести впечатление на клиентов, что остается непонятным, а чем они, собственно, занимаются. Это как-то остается за кадром. Но что еще более важно – никого не интересует, как вы «круты». Всем плевать на то, сколько миллиардов долларов составляют активы страховой компании. Его интересуют его 10 тысяч долларов, которые он получит при наступлении страхового случая. Его скорее интересует, насколько вы готовы помочь ему в решении его проблем. Он скорее хочет понять, действительно ли вас интересуют его проблемы, и насколько откровенно ваше желание помочь ему.
Валерий Кутуков