Своеобразие телефонного диалога обуславливается следующими, довольно очевидными обстоятельствами:
во-первых, отсутствие таких невербальных средств общения как мимика, поза, жестикуляция, запах, прикосновения, во-вторых, наличие большей свободы от невербального этикета – можно не следить за своей позой, одеждой, несущественен интерьер помещений, в которых находятся собеседники. Таким образом, помимо значительной экономии на представительских расходах (оформление офиса, угощение гостя) телефонное общение привлекательно также большей свободой, которой пользуются собеседники. Многие по этим и другим причинам решительно предпочитают телефонные переговоры очным встречам.
Из истории телефонной связи
Телефонная связь существует уже более ста лет. Около сорока лет назад она стала общедоступной в нашей стране. Телефонизация населения вывела телефонный разговор за пределы деловых, служебных контактов и сделала его элементом неформального и бытового общения. Колоссальным техническим прорывом стало широкое распространение в последнее десятилетие мобильной связи, которое, впрочем, мало что изменило в психологии телефонного общения. Следует только иметь в виду, что формальные телефонные переговоры не принято вести по мобильной связи: ведь неизвестно, в каких условиях находится ваш собеседник. Звонок же на офисный стационарный телефон гарантирует вам, что ваш партнер, по крайней мере, находится в привычной рабочей обстановке, располагающей к деловым переговорам.
Телефонный диалог для «незрячего»
Телефонный диалог – это, пожалуй, единственный вид речевого (не письменного) общения, в котором слепой не только ни в чем не уступает, но во многом превосходит зрячего. Это происходит, главным образом, за счет того, что незрячие несравненно более искушены в восприятии невербальных характеристик речи (интонации, изменения тембра голоса, паузы и т.д.). Это позволяет «ощущать» эмоциональное состояние собеседника. «Ощущаются» такие вещи как улыбка, замешательство, раздражение, уверенность, сомнение, доброжелательность. Почти весь спектр человеческих эмоций имеет свое голосовое представительство, доступное для восприятия опытного человека. Можно также с некоторой долей вероятности распознать ложь. О распознавании лжи может быть стоит сказать несколько слов отдельно. С детства мы твердо знаем (со слов наших воспитателей), что врать – это плохо, морально неприемлемо. Эта установка усваивается так рано, что действует помимо сознания и независимо от наших намерений, даже если мы собираемся солгать, будучи убеждены в своём праве на ложь. Поэтому, когда взрослый человек идет на сознательную ложь, это вступает в противоречие с внутренними (часто неосознаваемыми) установками, что неминуемо проявляется в его поведении. То есть, лгущему человеку приходится преодолевать некоторое внутреннее сопротивление, что сказывается на невербальных компонентах его речи: голос становится хрипловатым, как будто человеку что-то мешает говорить (а ему действительно мешает говорить его внутренняя установка), появляются паузы в речи или увеличивается количество слов-паразитов, которые, в сущности, тоже являются паузами, меняется тон голоса в сторону повышения, меняется темп речи, как правило, в сторону увеличения, как будто человек торопится закончить что-то для него неприятное, избавиться от внутреннего дискомфорта. Все эти признаки позволяют нам с некоторой, не слишком, впрочем, большой, долей уверенности сделать вывод, что собеседник лжет.
Выше мы уже отмечали, что речь идет о лжи сознательной и, следовательно, сказанное о распознавании лжи по голосу не имеет отношения к так называемым «вдохновенным» лжецам, которые лгут как дети, веря в то, что они говорят, а также к «привычным» лжецам, для которых ложь стала второй натурой и поэтому также не осознается.
Мы уже упоминали, что в телефонных переговорах незрячий во многом превосходит своего зрячего собеседника. То, что выработалось как компенсация отсутствия или ослабления зрения, дает существенное преимущество инвалиду по зрению при разговоре со зрячим, причем, последний этого обстоятельства, как правило, не осознает. И этим преимуществом незрячим не грех воспользоваться, чаще прибегая к помощи телефона для ведения деловых переговоров.
Планирование телефонного разговора
Деловой разговор по телефону требует такого же тщательного планирования, как и очные деловые переговоры, как и публичное выступление перед аудиторией. Мало кто способен к импровизации даже при рутинных переговорах - в лучшем случае эта способность приобретается по мере накопления большого опыта делового общения. Поэтому перед разговором следует составить письменный план, в котором вы отмечаете важнейшие моменты того, что вы намерены предложить, сообщить или в чем хотите убедить собеседника. План ни в коем случае не должен быть чересчур подробным – это лишь поддержка для вашей памяти. Слишком подробный план может сослужить дурную службу: во время телефонного разговора вы, второпях справляясь с ним, можете запутаться в мелочах и сбиться с ритма беседы. Итак, только главное.
Важно также предвидеть возможные повороты беседы, предусмотреть контрдоводы в ответ на наиболее вероятные возражения собеседника. Под рукой следует иметь заранее подготовленные статистические материалы, а также технические и финансовые расчеты, которые могут понадобиться для подкрепления вашей позиции. Здесь может понадобиться помощь секретаря. Деловые переговоры – это очень часто борьба, а в любой борьбе побеждает тот, кто лучше подготовился и владеет инициативой.
И, наконец, планируя разговор, следует учитывать то обстоятельство, что по правилам этикета телефонных переговоров разговор заканчивает и прощается тот, кто его начал, то есть позвонил. Следовательно, у позвонившего всегда имеется некоторое преимущество в инициативе, выигрыш в темпе, как говорят шахматисты. Ведь и при очном контакте прощается и уходит гость, а не хозяин.
Таким образом, при планировании важных переговоров постарайтесь организовать их так, чтобы инициатива оставалась за вами. Здесь может помочь предварительный звонок, когда вы можете договориться о точном времени своего звонка для собственно переговоров.
Телефонный этикет
Этикет – это установившийся порядок, комплекс норм, регулирующих поведение человека в определенных ситуациях социального взаимодействия, в том числе и при проведении телефонных переговоров. Человек, следующий этикету, определяется в русском языке такими словами как вежливый, культурный, интеллигентный. В телефонных переговорах, особенно деловых, выработался свой этикет, во многом отличающийся от этикета очных переговоров.
Телефонный этикет сложился далеко не сразу. Долгое время телефонные переговоры отличались сугубой краткостью, и речь в них зачастую шла лишь о том, чтобы договориться об очной встрече. Решать какие-то вопросы по телефону было не принято. Отчасти это было вызвано низким качеством связи, но в основном тем, что телефонный диалог еще долгое время воспринимался как нечто неестественное – собеседников смущало отсутствие визуального контакта. Потребовалось время, чтобы оценить преимущества именно этого обстоятельства.
Любопытно, что в наше время, когда существует возможность пользоваться видеотелефонами, создающими частичный визуальный контакт, особым спросом они не пользуются, и дело тут не только в высокой цене и технической сложности этого вида связи. Просто телефонный диалог уже выделился в особую форму общения, включающую в себя множество жанров: от дружеского трепа до официальных деловых переговоров и терапевтического диалога по телефону доверия, каждый из которых имеет свой особый этикет. Умение правильно выбирать стиль (жанр) разговора и следовать его этикету, в сущности, есть чувство такта применительно к телефонному общению.
К этикету общения относится также умение следовать принятой для данного жанра лексике. Оптимальный вариант – придерживаться норм литературного русского языка, избегая, с одной стороны, просторечия и вульгаризмов, а с другой стороны - специальной терминологии, которая может быть непонятна собеседнику. Ведь это же не письменная речь, при восприятии которой всегда есть возможность обратиться к словарю. О языке телефонных переговоров несколько подробнее будет сказано ниже.
Как надо представляться
Кому бы вы ни звонили, разговор начинается с приветствия, за которым следует представление. Это правило, не знающее исключений. Впрочем, если вы не застали нужного вам человека на месте, представляться не обязательно. Верх невежливости - спрашивать, позвонив « кто у телефона?», «куда я попал?» или «это кто?». Обычно у человека, снявшего трубку и услышавшего такое, возникает естественное раздражение, которое трудно развеять.
Самое неудачное начало представления – это фраза «вас беспокоит такой то». С одной стороны, в ней есть что-то приниженно-лакейское, а с другой стороны, ваш собеседник может действительно начать беспокоиться, реагируя на посыл внушения, содержащийся в ваших словах.
Итак, убедившись, что на проводе нужный вам человек, вы называете свое имя, организацию, которую представляете и должность. Затем следует осведомиться, есть ли у вашего собеседника время для разговора или же вам лучше условиться о более удобном времени для звонка. Разговор в цейтноте (недостатке времени) или при отсутствии к нему расположения у собеседника не может быть эффективным, если речь идет о действительно важных вещах. Это особенно актуально, если вы звоните не на стационарный, а на мобильный телефон – бог знает, чем его хозяин в данный момент занимается и где он находится.
Обращение к собеседнику
Специалисты по деловому общению утверждают, что самый приятный практически для каждого человека звук - это звучание его имени. Для налаживания контакта с собеседником старайтесь почаще называть его по имени – это и приятно для него, и заставляет его, не отдавая себе в этом отчет, более внимательно и с большим доверием относиться к вашим словам. Такая вот безобидная манипуляция - скорее, впрочем, сугубая уважительность.
Обращаться к собеседнику необходимо так, как он сам себя назвал: по имени или по имени и отчеству. Обращение по имени сейчас входит в моду, по крайней мере, в фирмах, ориентирующихся на Запад, но пользоваться им надо осторожно - только в том случае, если ваш партнер сам предложит так друг к другу обращаться.
Как получить возможность высказаться
В телефонном, да и в непосредственном общении иногда приходится сталкиваться с явлением речевого эгоизма собеседника. Он просто не дает вам вставить слово. Речевой эгоист не соблюдает правило речевого этикета, требующее время от времени делать короткие паузы в речи, чтобы дать возможность собеседнику прервать вас, высказаться самому, задать вопрос или сделать какое-то замечание. Речевой эгоист превращает диалог в односторонний монолог, что противоречит самой сути общения. Это неприятная ситуация, но вполне возможно выйти из нее без потери лица. Предлагается следующая последовательность действий:
· полностью прекращаем какие-либо ответные реплики, подтверждающие, что мы слушаем его;
· если первый шаг не помог, и речевой эгоист продолжает свою песню, можно попробовать специальный прием, состоящий в том, что вы произносите совершенно неуместные реплики, никак не связанные с тем, что говорит собеседник, – ожидается, что это заставит его в недоумении остановиться;
· наконец, если и предыдущий шаг не принес успеха, а вам непременно нужно высказаться, смело прерывайте собеседника: «прошу прощения, мне срочно надо вам сказать…». Разумеется, в этом случае на особое внимание с его стороны рассчитывать не приходится.
Примерно ту же схему можно использовать и для прекращения нежелательного разговора. Однако, следует иметь в виду, что форсированное прекращение разговора может привести к полной потере контакта с вашим собеседником, да и моральный аспект этого дела почти всегда сомнителен.
Физические аспекты телефонных переговоров
В этом разделе речь пойдёт о правилах физической гигиены при ведении телефонных переговоров, особенно длительных. Вещи это на первый взгляд вполне очевидные, но для того, чтобы им целенаправленно и систематически следовать, надо их осознавать.
Понятно, что забота о теле скажется и на психологическом состоянии и, в конечном счете, на успешности переговоров. Итак, прежде всего поза. Сидим удобно, в так называемой «открытой позе» – спина прямая, плечи развернуты, голова приподнята. Такое положение тела способствует уверенности речи, позволяет вести долгую беседу в одном ключе и не утомляясь. Взаимозависимость позы и психологического состояния можно считать несомненной, она организована по механизму безусловно-рефлекторной связи. Непосредственно влиять на свое психологическое состояние волевым усилием человек не может, а вот оказывать на него опосредованное влияние, изменяя позу, вполне возможно, это находится под нашим волевым контролем.
Особо следует подумать о том, как обеспечить себе возможность делать записи во время разговора, не прерывая его. Письменные принадлежности должны находиться в пределах свободной досягаемости, непременно на столе и так, чтобы, записывая, вам не приходилось особенно менять позу. Все это кажется мелочами, но именно контроль над мелочами дает нам свободу в вещах действительно важных.
И, наконец, несколько слов о гигиене голосового аппарата. Голос есть главный рабочий инструмент для управленца, бизнесмена, вообще, для каждого, кто работает с людьми, - это физический носитель ваших мыслей и чувств. На восприятие другими ваших мыслей будет неизбежно накладываться эмоциональное впечатление от звучания вашего голоса. Оттого забота о голосовом аппарате, о полнокровном звучании вашего главного инструмента общения является не только элементом заботы о вашем здоровье, но и профессиональным долгом.
Правила гигиены голосового аппарата общеизвестны, но, видимо, стоит их напомнить. Следует избегать простуд: не переохлаждаться, не пить холодных напитков, в том числе и в жару. В сильный мороз дышать только носом. Необходима умеренность в потреблении крепких алкогольных напитков и курении.
Отдельно следует сказать о возможностях развития дикции. Под дикцией понимается качество речи, способность говорить ясно, внятно, отчетливо, не запинаясь на трудно произносимых оборотах. Люди «голосовых» профессий (актеры, адвокаты, священники, дикторы) много внимания уделяют развитию и тренировке своих речевых способностей не только в процессе профессионального обучения, но и в течение всей жизни, поддерживая «голосовую» форму как важную составляющую своей профессии. Хорошей тренировкой голосового аппарата является чтение вслух, например, в виде семейного вечернего чтения художественной литературы. Был когда-то такой обычай в интеллигентных семьях уже после динозавров, но до распространения телевидения - один из обычаев, достойных возрождения. При длительном чтении вслух нужно обязательно следить за своей позой, которая должна быть открытой (плечи развернуты, голова чуть приподнята, дыхание свободное), и, конечно же, избегать переутомления.
Существуют подробно разработанные методики развития дикции (качества речи), которые можно раздобыть в актерских школах. Занятия по этим методикам можно производить и самостоятельно, но это дело требует высокой самодисциплины, произнесением скороговорок раз в неделю здесь не отделаешься. В тяжелых случаях, когда речь идет об органических нарушениях голосового аппарата (последствия болезней или травм), следует обращаться к специалисту-медику. Соответствующий специалист называется фониатром, и профессия эта довольно редкая. Если органических нарушений не обнаружено, помочь может педагог-логопед, исправляющий дефекты речи, возникшие в результате неправильной постановки голоса в детстве.
Такой дефект речи как заикание (по-научному логоневроз) исправляют вовсе не логопеды. С этим надо отправляться к психотерапевту, так как логоневроз – это не результат болезни или недостатков речевого воспитания. Причина его, как правило, кроется в детских психологических травмах и ущербных отношениях с окружающими.
Психологическая подготовка к телефонным переговорам
Психологическая подготовка к важным переговорам, от которых многое зависит, имеет много общего с подготовкой к публичному выступлению. Убедившись, что содержание переговоров вами четко определено, и рабочее место приведено в порядок, посвятите несколько минут психологической подготовке.
Рекомендуется следующая последовательность действий:
· сделать комплекс физических упражнений для снятия физического напряжения (как известно, за повышенным напряжением мышц следует их расслабление), что в свою очередь снимает напряжение нервно-психическое;
· сесть в удобное кресло и, полностью расслабившись, произнести про себя формулу самовнушения, что-нибудь вроде «я уверен в себе и своей правоте; моя речь убедительна и легка, я готов к любым возражениям»;
· вернувшись на рабочее место к телефону, приступить к переговорам.
Правила (принципы) ведения конструктивного диалога
Под конструктивным (созидательным) диалогом мы подразумеваем такой способ общения между двумя людьми, который, с одной стороны, позволяет достичь поставленные собеседниками или одним из них цели, а с другой стороны сохраняет и даже развивает их отношения. То есть в конструктивном диалоге что-то создается: взаимопонимание, деловой или личный контакт, общий проект, договоренность о коммерческой сделке, договоренность об общих намерениях. И в любом случае сохраняется возможность для продолжения деловых, а может быть и личных отношений, что во многих случаях способствует развитию и собственно деловых.
Принцип «обратной связи»
Принцип «обратной связи» означает довольно очевидную вещь – говорящий по телефону должен время от времени получать подтверждение того, что его слушают и понимают. Это справедливо для любого диалога, но особенно - для телефонного, когда невозможно применение невербальных средств обратной связи – кивания головой, мимического выражения внимания и т.д. У каждого человека существует своего рода норма времени, в течение которого он может продолжать монолог, не получая от собеседника сигнала понимания и не испытывая от этого дискомфорта. Разброс этой нормы довольно велик – от десятка секунд до нескольких минут. Если собеседник вам малознаком, и вы не знаете его индивидуальную норму, ориентируйтесь на средний показатель и давайте сигнал подтверждения каждые, скажем, тридцать секунд. В дальнейшем по реакции собеседника вы поймете, следует ли делать это чаще или можно делать это реже.
Что же в телефонном диалоге может служить сигналом понимания - Именно понимания, а не согласия? Выслушивая собеседника, не забывайте, что вы всего лишь подтверждаете тот факт, что по-прежнему слушаете его и понимаете: это вас в конце концов ни к чему не обязывает, а вот согласны ли вы с ним и что вы думаете по содержанию его речи, вы выскажете, когда придет ваша очередь говорить. В свою очередь вам, слыша, как собеседник вам поддакивает, не следует думать, что это - выражение согласия с вашими мыслями, и что вы его в чем-то убедили. Отнюдь! Он этим всего лишь сообщает, что слушает вас, понимает, что вы говорите и поощряет к дальнейшему свободному высказыванию.
Использование приема “резюмирование”
Резюме есть краткое содержание вашего послания, выражение его сути. В психологии памяти известен так называемый эффект края: при запоминании некоторой последовательности данных лучшему запоминанию и последующему воспроизведению подвержены крайние элементы этой последовательности, то есть первые и, особенно, последние. Практически это означает, что, если вы хотите, чтобы ваш собеседник твердо усвоил ваше сообщение или предложение, в конце телефонной беседы следует представить его резюме.
В качестве вступления к резюме можно сказать что-нибудь вроде: «Итак, в заключение я хотел бы очень кратко отметить основные пункты своего предложения (нашего договора; моего сообщения и т.п.)». Если ваша телефонная речь длинна, возможно, следует давать резюме после каждого смыслового блока, как это делают опытные лекторы.
Язык телефонных переговоров
Лексика и грамматика языка телефонного общения зависит от его жанра. Что допустимо в дружеском разговоре, совершенно неприемлемо в деловых переговорах. Сейчас же речь именно о них. Ниже – конкретные рекомендации.
1. Избегайте усложненных синтаксических конструкций. В каждой фразе не должно быть более одного придаточного предложения. На слух более сложные конструкции воспринимаются с трудом – это для письменной речи.
2. Не используйте двойные и тем более тройные отрицания типа «не могу не предложить» или «никогда бы не подумал, что невозможно осуществить». Такие конструкции также плохо воспринимаются на слух.
3. Избегайте жаргонных и просторечных выражений – они совершенно недопустимы в деловой речи и, несомненно, нанесут ущерб вашей репутации.
4. Не используйте специальную терминологию, если вы не уверены, что ваш собеседник ею владеет.
5. Не стремитесь произвести впечатление на собеседника своей начитанностью и эрудицией – слишком часто это приводит к противоположному эффекту, так как ваш партнер по общению может почувствовать себя униженным или он просто недолюбливает «умников».
Особо стоит сказать о словах-паразитах. Это слова и выражения типа "значит, так сказать, понимаешь, типа, чисто, конкретно", которые не несут никакой смысловой нагрузки и играют роль своеобразных «звуковых» пауз. Вы сами можете назвать их не один десяток, исходя из своего опыта общения с людьми. На собеседника слова-паразиты в лучшем случае производят комическое впечатление, а в худшем - вызывают раздражение и сомнение в культурном уровне и профессиональной компетенции партнера по общению. Свои «словечки» надо знать, чтобы контролировать их употребление. Очень часто мы произносим их неосознанно, так как никакой информации они не несут и могут быть отнесены к невербальным средствам выражения смущения и замешательства. Поэтому можно опросить друзей и добрых знакомых, какие слова в вашей речи употребляются бессмысленно часто. Теперь у вас появилась возможность контролировать их употребление. Ведь контролировать мы можем только то, что включено в сферу сознания. Употребление слов-паразитов в особых случаях носит навязчивый характер и не поддается сознательному контролю. Видимо, здесь мы имеем дело с неврозоподобными состояниями, когда произнесение слов-паразитов становится своеобразным невротическим ритуалом. Это касается и немотивированного употребления бранных слов и их эвфемизмов (типа "блин") в ситуациях, когда человек не намерен никого оскорбить, а слова употребляются автоматически.
Завершение разговора – важнейшая часть телефонной беседы
При планировании телефонного разговора рекомендуется тщательно продумать его завершение. Заканчивает беседу тот, кто ее начал – это правило телефонного этикета, таким образом, у того, кто позвонил, всегда имеется некоторое преимущество в инициативе. Это надо учитывать при планировании разговора. Резюме, важность которого мы уже отмечали, следует, конечно, приберечь напоследок, используя «эффект края», еще раз кратчайшим образом изложив главную идею своего послания. Как же теперь использовать свое преимущество завершающего беседу? Ведь то, что будет сказано в самом конце, запомниться лучше всего и, возможно, повлияет ретроспективно на отношение собеседника к содержанию вашего разговора (тот же «эффект края»).
Лучшее, что можно сделать перед прощанием – это вызвать положительные эмоции у собеседника, поднять ему настроение. Эмоционально позитивный заключительный аккорд окрасит в привлекательные тона всю предшествующую беседу и оставит о вас приятные воспоминания, создаст благоприятную основу для будущих контактов и сотрудничества. Есть два способа это сделать: польстить или рассмешить. Выбирайте, с чем у вас лучше обстоят дела: с чувством юмора или искусством комплимента. В обоих случаях главное – это чувство меры. И шутку, и комплимент желательно подготовить заранее - на способность к импровизации полагаться не стоит, на это способны немногие. Еще раз напомнив о важности подготовки к телефонным деловым переговорам, желаем вам успехов в этом виде человеческого общения.
Еще несколько практических советов
Чего не следует делать по телефону:
· Нельзя обсуждать неопределенную проблему. Телефон не есть средство обсуждения вопросов, поиска формулировок и т.п. – это средство передачи информации. Особенно это касается переговоров с незнакомыми и малознакомыми людьми. Ваша тема должна быть предварительно тщательно обдумана и обсуждена в кругу единомышленников.
· Желательно исключить личный тон общения. Придерживайтесь нейтральной интонации. Не пытайтесь форсировать личное сближение с собеседником, даже если ставите перед собой такую долгосрочную цель. Торопясь в такой ситуации, слишком легко можно произвести впечатление человека навязчивого, развеять которое впоследствии будет трудно.
· Не требуйте, чтобы ваш собеседник принял важное решение или согласился с вашим мнением, не «дожимайте» его. По телефону легко солгать, и он может согласиться для вида, оставшись при своем мнении.
· Не следует обращаться по телефону с важной для вас просьбой. Имейте в виду, что для большинства зрячих людей гораздо легче отказать человеку при телефонном разговоре, чем при очном контакте.
Подстройка под голос собеседника
Ниже излагаются некоторые приемы повышения убедительности вербального (речевого) воздействия на человека, эффективные в телефонном диалоге. Сразу надо предупредить, что их использование требует немалого искусства и изощренной интуиции. Поэтому применять их надо чрезвычайно осторожно и ступенчато, следуя накоплению опыта, но не забегая вперед.
Речь человека во многом поддается волевой, сознательной регуляции. В числе параметров, поддающихся сознательному контролю, можно назвать высоту голоса, темп (скорость) речи, наличие и продолжительность пауз, выраженность интонаций (то есть эмоциональную выразительность речи). Вы, должно быть, замечали по своему опыту общения, что легче всего разговаривать с людьми, характеристики речи которых близки вашим. А то, что дается легче, лучше усваивается. Еще заметнее обратный эффект, когда характеристики речи собеседника существенно отличаются от ваших, он воспринимается как личность психологически от вас далекая, и степень доверия к его словам уменьшается вплоть до появления раздражения, которое вызывается самим его голосом. Делаем вывод: степень доверия к собеседнику неосознанно определяется степенью близости ваших речевых характеристик. Отсюда следует практическая рекомендация: если вы хотите повысить убедительность своей речи, вы можете подстроиться под речевые характеристики своего собеседника. Разумеется, вы не подражаете звучанию голоса, лишь подстраиваетесь под его формальные характеристики, прежде всего темп речи – это главная и легче всего исполняемая часть задачи. Подстраиваться под другие характеристики гораздо сложнее, на первом этапе стоит ограничиться воспроизводством темпа речи.
Если вы решили освоить искусство подстраивания под речь собеседника, ни в коем случае не надо торопиться, иначе ваш голос будет звучать ненатурально. Осваивайте приемы поэтапно, тренируясь в паре с кем-нибудь из друзей.
Надо сказать, что некоторые талантливые коммуникаторы используют эти приемы интуитивно, не осознавая их. Понаблюдайте за своей речью – как знать, может быть, что-то из этих приемов вы уже используете.
Приложение
КАК ВЕСТИ ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОры
Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету и, выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. “Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже”.
Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок? Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.
А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ. Перед разговором хорошо продумайте:
· а) удобное время для звонка и его длительность;
· б) четко определите цель своего звонка;
· в) составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
· а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
· б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
· в) Какие могут быть возражения и ваши возможные ответы?
· г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте несколько способов, как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: “Здравствуйте”, Добрый день”, и т.д.
Правило 3. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: “Угадай, кто тебе звонит”, “Неужели ты не узнаешь меня?”. Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот “Вас беспокоит…”. После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица “не” стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого “беспокойства”.
Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: “С кем я говорю?”, “Это кто?”, “Кто у аппарата?”. И не пытайтесь заниматься угадыванием: “Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?”. Или еще хуже: “А куда я попал?”. На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: “А куда вы звоните?”. Вы можете придумать много разных вариантов, типа “Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?”.
Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.
Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните: когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным, так что улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и “бархатным”, однако, соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете также подстраиваться под громкость, ритм и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – все эти факторы разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию - денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ. Договариваясь о встрече, убедитесь, что ваш собеседник на другом конце провода правильно понял вас и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится. Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.
Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Следующий тест позволит вам оценить свои профессиональные качества при ведении телефонных переговоров.
Ответьте на вопросы, оценивая себя по пятибальной шкале.
· Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
· Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, - чтобы меня соединили с директором.
· Я приветствую собеседника первым.
· Я представляюсь, называю себя по имени.
· Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
· Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
· Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
· Я говорю бодро и деловито.
· Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
· Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
· Я не употребляю слов-паразитов.
· Я договариваюсь о встрече, согласовывая конкретные сроки.
Подсчитайте общее количество баллов. Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Если 36 - 47, то это тоже хороший результат.
Если 15 – 35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.
А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех собеседников!